Colis non livré : démarches et recours pour récupérer votre commande

Un colis non recu amazon perturbe l’expérience d’achat et nécessite une réaction rapide pour garantir votre remboursement. La plateforme logistique gère des millions d’envois quotidiens, ce qui engendre inévitablement des erreurs de livraison, des vols ou des pertes. Vous devez suivre une procédure stricte pour faire valoir vos droits auprès du géant du e-commerce.

Que faire en cas de colis non recu amazon ?

La première étape consiste à vérifier le statut exact de votre commande sur votre espace client. Il arrive que le statut indique une livraison alors que le paquet est encore en transit vers votre domicile.

Si le suivi indique des délais anormaux ou une mention « livré » incorrecte, vérifiez d’abord auprès de vos voisins ou du gardien. Les livreurs Amazon déposent souvent les paquets en lieu sûr en votre absence.

Assurez-vous également que vos coordonnées de livraison étaient parfaitement exactes. Une erreur de code postal ou de digicode suffit à empêcher la remise du colis par le transporteur.

La règle des 48 heures pour un statut « Livré »

Amazon impose souvent un délai de carence avant d’ouvrir une réclamation officielle. Il est fréquent qu’un livreur scanne le colis comme « livré » quelques heures avant son passage réel pour respecter ses quotas de productivité.

Vous devez patienter 48 heures ouvrées après la notification de livraison. Si le paquet n’est toujours pas là passé ce délai, l’option pour demander un remboursement ou un remplacement s’activera automatiquement dans votre interface de commande.

Procédure de remboursement pour colis non recu amazon

Une fois le délai de sécurité passé, la demande de remboursement se fait entièrement en ligne. Cette procédure automatisée est le moyen le plus rapide d’obtenir gain de cause sans passer des heures au téléphone.

Suivez ces étapes précises pour valider votre demande :

• Allez dans « Vos commandes » et sélectionnez l’article manquant.
• Cliquez sur « Problème avec la commande ».
• Choisissez l’option « Colis non reçu » dans la liste déroulante.
• Sélectionnez « Demander un remboursement » ou « Remplacement ».

Dans la zone de commentaire, restez factuel. Indiquez simplement que vous n’avez rien reçu malgré la notification de livraison et que vous avez vérifié les alentours.

Gestion des commandes vendeurs tiers (Marketplace)

La procédure diffère si votre article a été vendu et expédié par un vendeur tiers et non par Amazon logistique. La responsabilité initiale incombe au vendeur partenaire.

Vous devez d’abord contacter le vendeur via le bouton « Contacter le vendeur ». Il dispose de 48 heures pour vous répondre et proposer une solution (renvoi ou remboursement).

Si le vendeur refuse de coopérer ou ne répond pas, vous pouvez activer la Garantie A à Z d’Amazon. Cette protection couvre l’état du produit et sa livraison, vous assurant un remboursement intégral par la plateforme elle-même.

Litiges avec La Poste et Colissimo

Si votre commande Amazon a été confiée à La Poste, le suivi peut indiquer un problème spécifique au réseau national. Les retards peuvent parfois être liés à un blocage en douane pour les envois provenant d’entrepôts hors UE.

En cas de perte avérée par les services postaux, vous devez contacter le 3631. Cependant, Amazon reste votre interlocuteur commercial principal. C’est à Amazon de gérer le litige avec le transporteur, pas à vous.

Si Amazon exige une preuve de non-livraison de la part du transporteur, vous devrez peut-être déposer une réclamation sur le site de La Poste pour obtenir une attestation officielle de perte.

Réclamations spécifiques GLS, UPS et FedEx

Les transporteurs privés ont leurs propres protocoles de recherche de colis. Si le suivi Amazon indique une prise en charge par l’un de ces prestataires, il est parfois plus efficace de les contacter directement pour localiser le chauffeur.

GLS France : Contactez le 08 99 70 31 00 (service payant). GLS livre souvent en Point Relais si vous êtes absent, sans toujours laisser d’avis de passage. Vérifiez le suivi en ligne avec le numéro de colis GLS (différent du numéro de commande Amazon).

UPS : Le service client est joignable au 01 73 00 66 61. UPS est strict sur les signatures. Si le colis est marqué livré avec signature, demandez la preuve de livraison pour vérifier qui a signé à votre place.

FedEx et TNT : Ces transporteurs express traitent les réclamations rapidement. FedEx est joignable au 08 10 00 80 80 et TNT au 08 25 03 30 33. Notez le nom de l’agent et le numéro de dossier lors de votre appel.

Documents nécessaires pour votre dossier

Dans les cas complexes ou pour les articles de haute valeur (smartphones, ordinateurs), Amazon peut exiger des documents supplémentaires avant de valider le remboursement.

Préparez les éléments suivants pour accélérer le traitement :

• Une attestation sur l’honneur manuscrite de non-réception.
• Une copie de votre pièce d’identité.
• Un dépôt de plainte auprès de la police si le colis a été volé dans votre boîte aux lettres (souvent exigé pour les montants supérieurs à 200€).

Questions fréquentes

Quel est le délai de remboursement Amazon ?

Une fois la demande validée par le service client, le remboursement apparaît sur votre compte bancaire sous 3 à 5 jours ouvrables. Si le remboursement est effectué sur votre solde chèque-cadeau, il est immédiat (sous 2 à 4 heures).

Amazon peut-il refuser un remboursement ?

Oui, si l’historique de votre compte montre un nombre abusif de réclamations ou si le transporteur fournit une preuve de livraison irréfutable (photo géolocalisée, signature). Dans ce cas, un dépôt de plainte est nécessaire pour contester.

Que faire si mon colis a été volé dans ma boîte aux lettres ?

Si le statut est « livré en boîte aux lettres » mais que la boîte est vide, il s’agit d’un vol. Vous devez déposer une pré-plainte en ligne puis la signer au commissariat. Transmettez ensuite le récépissé à Amazon pour débloquer le remboursement.

Comment contacter Amazon par téléphone ?

Amazon ne met pas en avant de numéro direct. Le moyen le plus efficace est d’utiliser la fonction « Rappelez-moi » depuis la page « Contactez-nous » de l’application mobile ou du site web. Un agent vous rappelle instantanément sur votre numéro.

La garantie A à Z couvre-t-elle tous les problèmes ?

La garantie A à Z couvre les colis non reçus et les articles non conformes vendus par des tiers. Vous avez 90 jours après la date de livraison estimée pour faire valoir cette garantie.